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Quelles nouvelles modernités pour l'assurance ? Intervention de Florence Lustman au #TDAYInsurance

07/11/2019

La présidente de la Fédération Française de l'Assurance, Florence Lustman, était l'invitée du #TDAYInsurance, rendez-vous incontournable de la Transformation, le 7 novembre 2019. Retrouvez, ci-dessous, son intervention devant les acteurs de l'écosystème Assurance.

Mesdames, Messieurs,

Bonjour à tous !

Je suis très heureuse d’être parmi vous aujourd’hui et je tiens à vous remercier pour votre invitation ! Le « Hub TDay » devient un événement de plus en plus connu dans la profession et c’est pour moi un plaisir d’y venir pour échanger avec vous sur les transformations que connait notre secteur, et elles sont nombreuses.

On m’a demandé d’intervenir sur un sujet assez « vaste » - s’il en est ! -, qui est celui des « nouvelles modernités » dans l’assurance. Vous noterez d’ailleurs que les organisateurs de cette journée sont des gens avisés puisqu’ils ont mis un « S » à modernité. C’est habile, parce que notre secteur ne fait pas face à UN seul changement uniforme justement - qui le ferait passer subitement dans une ère nouvelle -, mais au contraire à une multitude de changements, qui dessinent peu à peu les contours d’un métier nouveau de l’assureur. Par ailleurs, notons que le terme « modernité » est plutôt positif, ce qui fait du bien aussi dans la sinistrose ambiante !

Bien sûr, notre métier restera le même dans son « contenu » – on continuera à avoir pour mission de protéger nos clients et de gérer leurs risques - mais il s’exercera, je pense, de manière très différente par rapport à ce que nous avons connu jusqu’ici, car ces mêmes clients, ces mêmes risques sont en train de changer profondément. Parce que les instruments et les technologies que nous avons aussi à notre disposition changent également.

Mais la première chose qui change selon moi, la première « modernité » à laquelle on fait face - pas forcément positive en l’occurrence -, c’est notre environnement politique et économique « global ».

La première des « modernités », c’est l’instabilité grandissante de notre environnement socio-économique

Quand on regarde la situation du monde, on a l’impression que la volatilité - pour ne pas dire l’instabilité ! - est devenue la règle, et pour nous assureurs, cela change beaucoup de choses dans la gestion du risque...

Je vois deux instabilités qui troublent l’exercice de notre métier aujourd’hui.

Une instabilité politique et sociale d’abord :

  • Nous voyons dans la plupart des pays l’émergence de mouvements de contestation, qui remettent en cause la stabilité même de nos institutions. Je pense aux mouvements populistes ou à des mouvements inédits comme les Gilets Jaunes. C’est la première fois depuis des décennies que nous sommes confrontés à des manifestations aussi régulières et violentes pendant des mois. Nous avons su gérer cette crise mais cela doit nous pousser à être vigilants sur la stabilité sociale de notre pays ;
  • sur le plan international, nous connaissons aussi de nombreuses crises: le Brexit, bien sûr, qui n’en finit pas de déverser son incertitude sur les entreprises, mais aussi les tensions diplomatiques au Moyen-Orient et en Asie, qui remettent en cause la sécurité de tous.

Il y a une instabilité économique également :

  • nous observons depuis quelques mois un coup de froid sur la croissance mondiale, qui devrait atteindre à peine 3 % cette année ;
  • pour ne rien arranger, les tensions commerciales entre la Chine et les USA font souffler un vent froid sur le commerce international et plombent encore plus la croissance et l’horizon des entreprises;
  • enfin, il y a évidemment les taux négatifs, qui sont une vraie révolution: c’est la première fois dans l’Histoire que l’argent ne coûte rien! Aujourd’hui, aucune inquiétude à avoir, les assureurs français sont parfaitement capables d’honorer les engagements portés dans leurs bilans mais, conformément à notre démarche prospective, nous devons réfléchir aux conséquences pour notre secteur d’une poursuite éventuelle de cette situation anormale.

Cet environnement de petites et de grandes instabilités est maintenant la norme. Et il oblige les assureurs à devenir beaucoup plus agiles, beaucoup plus rapide dans leur analyse des situations et leurs processes internes pour être en capacité de se recalibrer en permanence. Avoir une culture de l’adaptation forte est maintenant essentiel pour les acteurs.

L’autre modernité, c’est l’apparition de grandes « disruptions » qui bouleversent la manière d’exercer notre métier et nos équilibres

Mais il n’y a pas que ça comme « nouvelle modernité » pour l’assurance. Il y a aussi des tendances de fond, - peut-être plus « stables » dans le sens où l’on sait à quoi s’attendre et que l’on a un peu de temps pour s’y préparer ! -, mais qui n’en bouleversent pas moins notre secteur également.

  • Je pense tout d’abord au changement climatique, qui constitue un défi majeur pour l’humanité et donc pour les assureurs! Je vais vous rappeler juste un chiffre : en France, entre les années 80 et aujourd’hui, le coût annuel des sinistres climatiques a presque été multiplié par trois. Pour les assureurs, le changement climatique est déjà une réalité concrète et très coûteuse, et ça ne va pas s’arranger... Là aussi, les assureurs doivent s’adapter rapidement. Ils ont déjà beaucoup investi pour étudier ces risques mais ils doivent aussi évoluer dans leur manière de les maîtriser. La prévention va devenir un pilier de plus en plus fondamental de notre métier, j’en ai la conviction, et les actions des assureurs pour aider leurs clients à adopter les bons comportements seront déterminantes. La FFA a fait beaucoup de propositions en ce sens, comme par exemple instaurer avec les pouvoirs publics des « journées japonaises » - où l’on parle des risques dans les écoles, où l’on fait des exercices etc. -  pour informer les gens. Une idée simple mais qui constituerait déjà une belle étape !
  • Autre tendance de fond, le vieillissement démographique. En 2050, 1 personne sur 6 aura plus de 65 ans dans le monde, 1 sur 3 en Europe. C’est un défi gigantesque pour nos sociétés en termes de retraites, de dépendance, mais aussi de santé. Et par voie de conséquence, une nouvelle opportunité pour les assureurs d’apporter des solutions concrètes. Nous devons, collectivement, proposer plus de produits, des produits adaptés – nous venons de lancer les PER par exemple -, améliorer encore l’accompagnement des personnes et des aidants. Je pense que nous sommes très bien placés pour le faire car nous sommes au plus près des gens et connaissons parfaitement leurs besoins.
  • Enfin, la dernière grande modernité, c’est la révolution digitale, qui bouscule les comportements de nos clients, notre relation avec eux mais aussi notre manière de gérer les risques. Comme je suis face à un public de technophiles, permettez-moi de faire un focus particulier sur ce dernier point.

Je pense qu’il y a pour nous, assureurs, 2 grands enjeux qui se posent dans la nouvelle ère digitale:

Le 1er enjeu : c’est la personnalisation des produits et des tarifs

Nous avons aujourd’hui l’opportunité - grâce aux réseaux sociaux, aux objets connectés, à l’IA – d’analyser une énorme masse de données, ce qui permet de mieux cibler les comportements de nos clients. Grâce à ça, nous pouvons individualiser de plus en plus notre offre en proposant à chacun des produits parfaitement adaptés à ses besoins, son âge, ses risques etc., et surtout parfaitement « pricés ».  

Le meilleur exemple, c’est le véhicule connecté, qui permet déjà de faire des offres liées au comportement du client, le fameux « pay how you drive » (assurance comportementale) : vous roulez bien et peu vite, vous payez moins. On compte déjà une dizaine de millions de clients de ce type d’offres dans le monde. La France reste un peu à la traîne mais avec la progression du parc de véhicules connectés, ces offres devraient décoller rapidement.

Bien sûr, le corrolaire de la personnalisation de l’offre, c’est que la mutualisation du risque devient limitée pour l’assureur: en bref, les clients qui présentent le moins de risques et paient maintenant leur produit au centime près, ne finançeront plus les clients ayant des risques plus élevés via des contrats standardisés. Cela pose un enjeu financier, évidemment, mais aussi un vrai sujet social.

Autre conséquence, il va falloir rassurer nos clients sur le fait que les assureurs savent gérer leurs données en toute sécurité. Je ne suis pas trop inquiète sur ce point, l’assurance a toujours été un métier de la gestion des données ; vous nous confiez leurs données depuis des décennies et nous avons jamais eu de problème ! Mais nous devrons être encore plus convaincants à l’avenir.

Le 2ème enjeu du digital, c’est l’impact des technologies sur la gestion des risques.

L’IA, la Blockchain, les objets connectés, les drones vont révolutionner nos manières de gérer les risques au quotidien.

  • La reconnaissance d’image, par exemple, va ouvrir le champ à une plus grande fluidité dans les processus d’indemnisation : le simple envoi d’une photo d’un petit sinistre auto ou habitation déclenchera l’intervention d’un réparateur et / ou une indemnisation forfaitaire, en quelques minutes. Pareil pour les drones, qui pourront instantanément évaluer la situation d’un client après une catastrophe naturelle par exemple et déclencher une indemnisation rapide.
  • Les objets connectés pilotés par l’intelligence artificielle permettront aussi d’améliorer la protection des biens et des personnes et de prévention des risques. De nombreuses solutions de détection de fuites et de gestion intelligente de la maison offrent des pistes d’extension prometteuses de l’offre de services des assureurs.
  • En matière de santé, les nouvelles « techs » permettent aussi de faire des choses formidables, par exemple en matière de télémédecine. C’est une réponse concrète au problème des déserts médicaux et qui, loin de déshumaniser la médecine, recrée du lien humain pour des personnes fragilisées et permet au médecin de se concentrer sur l’examen clinique quand il a son patient en face de lui.

Toutes ces nouvelles applications vont nécessiter de notre part beaucoup d’efforts en termes de formation des collaborateurs, d’agilité dans l’intégration des nouvelles technologies mais aussi de besoin d’innovation. Sur ce point, je soulignerai d’ailleurs l’importance des start-up, qui sont à l’avant-garde de la créativité technologique. Je pense que les grandes organisations sont arrivées à de tels niveaux de contraintes en termes de rélgmentation, de normes de conformité etc. qu’elles ont perdu en partie l’agilité nécessaire pour innover. Je note d’ailleurs que les superviseurs eux-mêmes créent partout des « sandboxes », des bacs à sable à réglementation allégée propices aux petites structures agiles et innovantes. Mais tout cela est transitoire car les start-up aussi finissent par grandir, parfois, et doivent, un moment donné, s’appuyer sur des grandes structures pour intégrer les contraintes normatives.

Mais je vous ai parlé des enjeux qu’ouvrent le digital, n’oublions pas non plus les menaces... J’en vois une grande :  c’est évidemment le cyberrisque, qui est encore trop sousestimé par nos clients et qui peut avoir des conséquences désastreuses. Je citerais juste les exemples de l’attaque du réseau interbancaire SWIFT qui a détourné 1 milliard d’euros ; l’exfiltration massive de données personnelles chez Yahoo, le piratage régulier des mouvements politiques et j’en passe... le caractère protéiforme de ce risque n’est désormais plus à démontrer. En tout cas pour nous, cela pose 1/ la question de comment les assureurs se protègent eux-mêmes, ainsi que leurs données – même si, je le rappelle, l’assurance est le métier historique de la donnée et que nous n’avons jamais eu de problème jusqu’ici mais le risque s’intensifie - et 2/ comment ils protégent leurs clients. Là aussi, il est indispensable de faire de la prévention. Il faut que les responsables d’entreprises se saisissent des risques cyber tout comme ils l’ont fait auparavant pour les risques d’incendie ou les risques d’accidents du travail.

En conclusion, ces « modernités » nous obligent à nous réinventer

Mais je ne vais pas être plus longue sur ce panorama.

Ces « modernités » - instabilité politique et économique, vieillissement, climat, digital - nous interrogent sur le devenir de notre métier et surtout sur la bonne réaction à avoir. Pour moi, une chose est certaine : si nous voulons profiter des opportunités qui s’ouvrent mais aussi gérer les nouvelles menaces, il va falloir se réinventer pour continuer à accompagner au mieux nos clients et rester des acteurs économiquement solides.

Mais je ne m’inquiète pas trop sur notre capacité à le faire.

Nous vivons certainement l’une des périodes les plus « volatiles » de l’histoire de notre profession, certes, mais nous sommes bien placés, en tant qu’assureurs, pour y faire face. Dans un monde qui change de plus en vite, ceux dont le métier consiste justement à accompagner les chocs, à investir dans l’avenir - et donc à anticiper - auront toujours une longueur d’avance ! Et ils pourront - devront ! - participer  pleinement à la construction de la société de demain, une société plus juste, plus prospère, plus protectrice, en un mot... plus résiliente !

Merci beaucoup.

*Seul le prononcé fait foi

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