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Démarchage téléphonique en assurance : de nouvelles règles plus protectrices

Démarchage téléphonique en assurance : de nouvelles règles plus protectrices

Démarchage téléphonique en assurance : de nouvelles règles plus protectrices

22/11/2019
Démarchage téléphonique en assurance : de nouvelles règles plus protectrices

Pour mettre fin aux mauvaises pratiques de démarchage téléphonique en assurance, le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) a engagé en 2019 des travaux auxquels la Fédération Française de l'Assurance (FFA) a activement participé. L'enjeu : clarifier et améliorer les pratiques de commercialisation dans le cas des appels « à froid », c'est-à-dire des appels non sollicités, à l'égard des prospects. Ces travaux ont abouti à la publication, le 19 novembre 2019, d'un avis du CCSF. Salué comme une avancée importante par la FFA, cet avis prévoit notamment la fin de la « vente en un temps » et l'obligation d'un accord par écrit pour recueillir le consentement du consommateur.

Commercialisation des contrats d'assurance par téléphone : que dit la réglementation ?

La commercialisation de contrats d’assurance par téléphone est encadrée par les textes européens sur la vente à distance de services financiers. Cette législation vise à protéger le consommateur en lui permettant de prendre sa décision en toute connaissance de cause : elle lui garantit une information préalable, notamment sur les garanties et exclusions, et oblige l’opérateur à recueillir ses besoins et ses demandes avant la conclusion du contrat. Elle prévoit aussi un droit de renonciation de 14 jours en assurance non vie et de 30 jours en assurance vie à compter du jour où le consommateur a reçu l’ensemble de la documentation précontractuelle et contractuelle.

Depuis quelques années néanmoins, des pratiques de commercialisation agressives par démarchage téléphonique sont constatées en assurance, notamment en assurance santé, selon des modes opératoires identifiés, récurrents et en violation manifeste de la législation. Ces pratiques frauduleuses, qui sont le fait d’un petit nombre d’acteurs, ont toujours été dénoncées par la FFA.

C’est au regard de cette situation que le CCSF, qui regroupe des représentants des assureurs et des associations de consommateurs, a engagé des travaux visant à mieux encadrer le démarchage téléphonique en assurance au motif que la qualité du consentement du prospect, pris au dépourvu lors d’un appel non sollicité (appels à froid), peut se trouver altérée.

La FFA, consciente qu’une attention particulière doit être portée à l’égard des consommateurs faisant l’objet d’appels téléphoniques non sollicités, y a activement participé.

Le CCSF a rendu son avis le 19 novembre, dans lequel il interdit notamment la « vente en un temps » et oblige l’opérateur à recueillir un accord écrit de la personne contactée pour la première fois avant de conclure un contrat.

En pratique, que dit l'avis du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) ?

Quelles sont les conséquences de l’introduction d’une coupure nette entre l'appel « à froid » (c'est-à-dire non sollicité) et le recueil du consentement actif du prospect ?

  • Si le prospect indique ne pas être intéressé par l’offre, le distributeur s’engage à ne plus le rappeler.
  • Si le prospect indique être intéressé :
    • La documentation précontractuelle lui est envoyée à l’issue de l’appel à froid.
    • Un deuxième temps est nécessaire : le prospect est libre de décider à quel moment il exprime son consentement par un geste actif et écrit
  • En l’absence de comportement actif de la part du prospect à la suite de l’appel à froid, le professionnel s’abstient de le relancer.

Comment se passe le RDV téléphonique ?

  • Le RV téléphonique n’est pas obligatoire : c’est une faculté laissée au prospect, qui doit l’accepter.
  • Si le prospect ne souhaite pas convenir d’un RDV téléphonique, le distributeur ne le rappelle pas : le prospect est libre de décider à quel moment il exprime son consentement par un geste actif et par écrit.
  • En cas de RDV téléphonique, celui-ci ne peut avoir lieu que 24h après la réception de la documentation précontractuelle, et le recueil du consentement ne peut pas s’effectuer par oral.
  • En l’absence de comportement actif de la part du prospect à la suite du RDV téléphonique, le professionnel s’abstient de le relancer.
L'avis du CCSF sur le démarchage téléphonique en assurance peut être consulté sur son site Internet. Philippe Poiget, directeur général de la FFA, a rappelé que « ces nouvelles règles devraient permettre de mettre fin aux mauvaises pratiques de certains acteurs. L'avis fait l'objet d'un soutien unanime des assureurs ».